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當前位置:首頁 » 全家樂新聞中心 » 常見問題解答 » 分析顧客購買的心理過程
    了解顧客的購買心理,可以引導顧客購買的思路,誘導顧客產(chǎn)

生購買行為,使促銷活動達到事半功倍的效果。顧客在購買商品時,

心理的變化可分為八個階段: 


全家樂導購圖1

1.顧客的注視階段:
     顧客如果想買一件全家樂產(chǎn)品,他一定會先“注視”這件產(chǎn)品以及與
產(chǎn)品相關的人—導購員。
 顧客所注視的范圍有以下七個方面:
 A、全家樂產(chǎn)品的外觀造型
 B、全家樂產(chǎn)品的顏色
 C、全家樂產(chǎn)品的陳列環(huán)境
 D、全家樂展柜前的銷售氛圍
 E、導購員的形象
 F、產(chǎn)品的使用方法
 G、產(chǎn)品的價格
2.顧客產(chǎn)生興趣階段:
   當顧客對一件商品產(chǎn)生興趣之后,他不僅會以自己主觀的情感去
判斷這件商品是否實用,而且還會加上客觀的條件去做合理的評價
好壞。
3.顧客的聯(lián)想階段:
A、顧客會把感興趣的商品和自己的 日常實際生活聯(lián)系在一起。
B、顧客會想象使用商品的情形。
4.顧客產(chǎn)生購買欲望階段:
  A、 當顧客對某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后,他就開始需要這件商品,這    
           就是欲望的產(chǎn)生階段;
  B 當顧客產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時,他又會同時產(chǎn)生一種懷疑。
          如:“這臺油煙機是否與我的廚具配套”。“是不是有更好的產(chǎn)   
         品”;
  C、這種懷疑會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響,顧客雖然有很強   
         烈的購買欲望,但卻不會立即決定購買;
5.顧客的比較檢討階段:    
A當顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后,就在心理作比較、權衡;
      如“油煙機的顏色與廚具的顏色相互協(xié)調嗎?”“有沒有更合適的呢?”顧客會觸摸商品和仔細觀察商品,甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品來彼此做個比較;
B、比較的內容有:尺寸,造型,顏色,質料,價格等;
C、顧客此時會提出一些異議來咨詢促銷員,希望促銷員能給予滿意回答。顧客此時也希望促銷員給他一個參考的意見來輔助他選擇;
6.顧客產(chǎn)生購買信心階段:
 一般來說,顧客所以會產(chǎn)生購買信心,主要受三個方面因素的影響:
相信促銷員:A.在注視過程中產(chǎn)生的第一感覺—促銷員是否有親和     
                                 力和“信賴”感。
                              B.促銷員如果能對顧客提出有價值的建設性意見,顧
                                客便會信賴她。
相信商場或全家樂的品牌,全家樂的企業(yè)信譽:
     A.年輕的顧客比較崇拜名品牌產(chǎn)品。
     B.年長的顧客則注重商店的信譽,對一些國有的大商場或老子
        號商店比較信賴。

    C.顧客最終還是看商品的質量。


全家樂資訊圖

相信商品:
     A.顧客如果用慣某種商品,并覺得它不錯的話就會一直用下去,這  
       就是對商品有信心的表示。 
     B.相信商品的人,大多是自認為擅長于挑選商品的顧客。
7顧客的購買行動階段:
A、主動提出購買的顧客是一部分,更多的顧客需要促成;
B顧客更希望促銷員能理解他的意思能主動成交;
C顧客此時對促銷員的談話和態(tài)度比較敏感,有可能因促銷員的態(tài)度而放棄購買;
8.顧客的滿足階段:
購物后產(chǎn)生的滿足感包括兩個方面:
     A.購買到了滿意的商品產(chǎn)生滿足感;
     B.對促銷員親切的導購服務產(chǎn)生的滿足感;
商品在使用過程中產(chǎn)生的滿足感:
    A.對商品在使用的功能和效用產(chǎn)生的滿足感;
    B.對全家樂的服務承諾產(chǎn)生的滿足感;
9.導購員在銷售服務步驟中的應對策略 
A、等待時機
所謂待機就是顧客還沒有上門之前的等待過程,促銷員在待機階段
應遵循以下原則:
1)以正確的姿態(tài)等待顧客:
正確的待機姿態(tài),是要站在離咨詢臺三個拳頭的地方或離展柜1米左
右的地方,兩腳平踩在地面上,兩手放在身前輕輕的握著或是輕放
在咨詢臺上,站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞,而且還必
須使顧客看起來順眼。  
2)要堅守固定的位置:
促銷員在展柜前適當位置,是以站在能夠照顧到自己負責的展柜并
容易與顧客做初步接觸的位置為宜。
3)暫時沒有顧客時,要整理商品:
A.檢查商品  B.清潔商品  C.整理與補充商品  D.其他準備工作
4)時時以顧客為重:
當有顧客走近展柜時,應立即停止手頭的工作而全神貫注的迎接顧客;
5)引起顧客注視:
促銷員一定要利用好“待機”的空閑,采取各種積極的行動吸引顧客
的“注視”;
B初步接觸
   所謂“初步接觸”就是促銷員一邊和顧客寒暄,一邊和顧客接近的行動。
促銷員初步接觸的最佳時機及方法:
1)當顧客長時間凝視某一型號全家樂產(chǎn)品時:
當顧客長時間凝視某一全家樂產(chǎn)品時促銷員要以打招呼的方法接觸,
在與顧客打招呼時,最好站在顧客的正面或側面,輕輕地說聲“有什
么要我?guī)兔幔?rdquo;注意:不要在客看不到的地方冒出一句話來,嚇倒
顧客,促銷員與顧客打招呼時應多贊美顧客,語言不要一成不變,
當顧客的心理進入聯(lián)想階段時不要用不相干的話打斷他的聯(lián)想而用
贊美的語言來豐富顧客的聯(lián)想。
2)當顧客觸摸商品時:
(1)當顧客觸摸商品表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。此時的初步
          接觸并不是在顧客一觸摸商品時就開始而是稍微等一等,因
         為此時打擾會產(chǎn)生誤會,會認為你不讓他摸產(chǎn)品;
(2)接觸的方法以介紹商品的形式介入主題;
3)當顧客抬起頭來時: 
         
        當顧客注視商品一段時間后,把頭抬起來時,導購員應立即做初步接觸,當顧客抬起頭來時,有兩種可能:
A.想叫導購員仔細地了解一下這個商品。
B.決定不買了,想要離去。
        針對第二種情況促銷員要把握初步接觸的時機,馬上提出產(chǎn)品的最主要的優(yōu)點,以及不同型號的優(yōu)勢,當促銷員接觸無效時,一定要搞懂顧客不買的理由。
4)當顧客突然停下腳步時: 
當顧客在你展柜前突然停下腳步時,那么一定是有某種商品吸引了他的視線。促銷員應把住機會,針對顧客注視的商品優(yōu)點,特征做一番接觸說明
5)當顧客的眼睛在搜尋時: 
顧客此時正需要促銷員的輔導和幫助,促銷員應主動招呼:“您需要什么,我能幫您嗎?”應用服務的方法進行初步接觸此時接觸愈快愈好,可以節(jié)省顧客的時間,讓他覺得非常高興。
6)當顧客與促銷員的眼光相碰時: 
促銷員應主動點頭微笑示意(5米之內),促銷員要時刻注意自己的形象,讓你的形象來吸引顧客。 
C商品提示和揣摩需要階段:
   所謂商品提示,就是想辦法讓顧客了解全家樂產(chǎn)品。
  促銷員在做商品提示時應遵循的四個原則:
1)讓顧客了解商品的使用情形,讓顧客實際操作;
2)讓顧客觸摸我們的產(chǎn)品;
3)讓顧客了解全家樂產(chǎn)品的價值。促銷員應從三個方面解說物有所值,第一材質,第二服務,第三功能;
4)、按從低檔品到高檔品的順序作商品提示。盡快了解,揣摩顧客的需要,明確顧客究竟喜歡什么樣的商品
揣摩顧客需要的方法:
A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要,切忌以衣貌取人;
B.通過向顧客推薦一至兩件商品來觀看顧客的反應了解顧客的愿望;。 
C.導購員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客,以求了解他
   們的真實想法;
D.高效率的促銷員應善于傾聽顧客的意見,因為聽聽顧客對這種商
   品有什么看法,對你了解顧客的心理很有幫助;
D商品說明和勸說階段:
促銷員在對商品作說明時注意以下幾點:
1)針對顧客的需要來做商品說明;
2)導購員應善于應付多種要求并存的顧客,逐項向顧客說明,絕不可使顧客無所適從;
3)不斷交替運用商品提示和揣摩需要;
顧客完全了解商品以后,導購員應把握機會及時勸說顧客購買。
勸說時應遵循的五個原則:
1)、要實事求是地勸說;
2)、要投其所好的勸說;
3)、向顧客勸說時要配合一些動作,如說到拆洗方便時,應主動打
         開集煙罩;
4)、讓商品證實其本身的價值。如說到吸力大時不妨用宣傳紙吸一  
          下。
5)、主動幫助顧客比較全家樂系列商品,但不要涉及競品。 
E銷售要點把握階段
銷售要點說明應遵循的“五W—H” 原則(以油煙機產(chǎn)品為例),所
謂“5W—H”原則包括:
Who——    何人使用,也就是說使用的對象是誰,是買者還是送禮;
Where——何處使用,是家庭使用還是飯店等其他場所使用,地址在那,如   
                   何聯(lián)系;
When——什么時候用,也就是什么時候上門安裝;
What——需要什么,是價格,還是服務,還是質量;
Why——為什么要使用,是新居裝修還是二次購買;
How——如何使用,油煙機的使用及六大功能。
         對每件商品至少總結出三種銷售要點,然后再視顧客的喜好,選擇其
中一要點具體地應用在顧客身上,以此可提高促銷員服務水平。
F.成交階段
         顧客在多數(shù)情況下聽了促銷員做銷售要點說明之后,仍猶豫不決或即使下
了決心但還沒有向促銷員明確表示,這時,就需要促銷員做進一步的說明和服務
工作,把這一階段稱為成交。
掌握成交的七個時機:
1)顧客在問促銷員很多問題后,突然不再發(fā)問:他并不
是不高興。而是考慮是否要買,這正是促銷員從旁游說
促使成交的時機,
2)顧客話題集中在某種型號的商品上時。說明顧客對某
種型號的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣,促銷員如果稍加勸說就
可能達成交易。                                                  
3)顧客不講話而若有所思時:顧客在不斷陳述自己的意見,從某個時候起,他
     停止了一切言語和動作,似乎若有所思,這說明他內心還在權衡買還是不買,這時促銷員應抓住機會,用恰當?shù)恼Z言鼓動顧客購買;
4)當顧客不斷點頭時:當顧客以邊看商品,也微笑地點頭時,就表示他
      對此商品很滿意,這便是,成交的好機會;
5)顧客開始注意價錢時:顧客注意價錢時,說明對商品基本滿意,這是
      一個想要購買的信號。
6)顧客開始關心售后服務問題時:這很明確的表明這項交易很快就要實現(xiàn)了。
7)顧客不斷反復地問同一個問題時:顧客不斷反復地問促銷員同一個問題,說明他對這種商品非常有興趣。只是還有一點不放心,只要促銷員給予他足夠的信心便可成交。
促使顧客盡早成交的方法 
1)請求購買法
在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后,導購員坦誠要求顧
客購買,這是促成交易早些結束的有效方法;
2)商品的二擇一法
選擇是讓顧客購買哪種商品而非買與不買。這種方法是促成交易的
最好的和最有效的方法;
3)假設顧客購買法
當介紹商品過程中,促銷員應隨時問一些小問題,以試探顧客的購
買意向,當顧客對商品表示感興趣或同意你的觀念時,就應當假設
顧客已下了購買的決心。詢問一些如何交貨,何時安裝等問題,而
不要涉及商品本身;
4)化短為長法 
當顧客對商品的幾個缺點擔心而猶豫不決時,促銷員應能夠把商品的短處變?yōu)殚L處,并作為說服顧客的理由。 
5)揚長避短法 
一種商品的長處總是多于短處,當顧客拿不定主    意時,往往看到的都是商品的短處,這時促銷員可以用商品的長處來彌補其短處,從而消除顧客的疑慮。 
6)價格優(yōu)惠法 
當顧客對商品基本滿意,可還是猶豫不決時,促銷員可以在規(guī)定范圍來用價格優(yōu)惠的辦法鼓勵顧客迅速做出購買決心,當商品的數(shù)目已經(jīng)不夠,或期間正有促銷活動,錯過機會很難再買到的時候,采用這種方法可以鼓勵顧客盡快采取購買行動。 
1)不要給顧客看新的商品
在即將成交的時候,促銷員就不要再讓顧客看別的商品了,給顧客
介紹的商品太多,會使他們更加難以決定;
2)縮小商品選擇的范圍
接近成交階段,則要把顧客選擇的范圍限制在兩種以內至多不超過
三種。顧客選擇的范圍縮小了,成交的時機就會盡快到來;
3)要確定顧客所喜歡的型號
促銷員能準確及時地判斷顧客最喜歡那種型號而加以推薦,會贏得
顧客的好感。
確定顧客喜愛的商品的方法
1、顧客摸的次數(shù)最多的商品;
2、顧客注視時間最長的商品;
3、顧客放在最靠身邊的商品;
4、成為顧客比較中心的商品,
      導購員知道顧客的喜愛之物之后,最好再簡單地闡明一些顧客
所感興趣的特性,以此來加強對顧客的游說工作。
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